CRM-система для малого бизнеса

Содержание статьи:

• Что такое CRM
• Почему малому бизнесу нужна CRM
• Преимуществ внедрения CRM
• Важные критерии выбора CRM-системы

Конкурентоспособность малого бизнеса зависит от многих факторов. Ключевые из них - это уровень и качество оптимизации основных бизнес-процессов, в том числе и в сфере клиентского и сервисного обслуживания. Насколько точно и качественно компания сможет удовлетворить целевую потребность клиента, там больше шансов, что он не просто вернется для совершения повторной сделки, но и порекомендует бренд иным покупателям.

Сейчас у любого потенциального покупателя есть выбор - он может выбрать производителя, продавца из большого количества субъектов, представленных на рынке. Если его по каким-то причинам не удовлетворяет работа сайта, обслуживание, качество, он просто больше не вернется. В выигрыше окажется тот конкурент, который сможет предложить более точный персонализированный товар/услугу. Как достичь максимального результата при работе с покупателями, зависит от многих процессов и применяемых инструментов. Один из последних, который показывает хорошие результаты на практике, - CRM для малого бизнеса, или система управления взаимоотношениями с клиентами. Так называемая Customer Relationship Management. CRM используется как малым, так и крупным бизнесом не только для банальной автоматизации общения с клиентом, но также и для максимального улучшения и упрощения коммуникации с потенциальной аудиторией. И далее как раз о том, что такое Customer Relationship Management, как она используется в малом бизнесе, какие критерии нужно учесть при ее выборе.

Что такое CRM

CRM система для малого бизнеса - это специальное программное обеспечение, с помощью которого предприниматель получает возможность максимально эффективно выстроить общение с клиентом в настоящий момент времени, формируя дополнительно тактические цели по работе с конкретный пользователем (в зависимости от его действия, предпочтений, совершенных сделок и т.д.).

Интересный факт: при инвестировании одного доллара в процесс внедрения CRM, компания может получить почти 8,7 долларов чистой прибыли в ответ. В целом же после внедрения такого программного обеспечения предприниматель (по данным Salesforce) получает возможность повысить уровень рентабельности на 30%.

Говорить о реальных цифрах и эффективности работы с CRM в отечественном бизнесе сложно, поскольку практика их использования не так обширна. Например, только 17% компаний в стране слышали о таком инструменте, а больше половины вообще не имеют представления о чем речь.

Какие функции и задачи выполняет CRM:

• формирование активной базы данных клиентов за счет возможности сохранять все контакты пользователей, их поведение, совершаемые сделки, интересы и т.д.;
• анализ качества и эффективности работы с клиентом: программа позволяет хранить все данные о звонках, электронных письмах, сообщениях в мессенджерах. Функция идеальна в случаях, когда фиксируется текучка кадров, расширение штата;
• автоматизация бизнес-процессов, в том числе и в контексте формирования заказов, их обслуживание, отслеживание;
• анализ большого массива данных за счет наличия в CRM определенных опций по выгрузке информации и возможности формирования промежуточных отчетов различными пользователями.

Указанные функции обеспечивают возможность малому бизнесу при использовании CRM быстро повысить конкурентные позиции на рынке, в том числе за счет повышения качества взаимодействия с клиентами и высоким сервисным обслуживанием.

Почему малому бизнесу нужна CRM

Малому бизнесу всегда было трудно конкурировать с гигантами конкретного сегмента рынка. Крупные бренды могут предложить клиентам множество преимуществ, а маркетплейсы закладывают основу для постепенного снижения стоимости конкретного товара. Выжить в условиях такой конкуренции предпринимателю сложно. И для того, чтобы повысить свои конкурентные позиции на рынке, необходимо внедрять системы управления взаимоотношениями с клиентами. Обеспечить качественное управление процессом взаимодействия с потребителем на том уровне, как это делают крупные игроки рынка, без применения специального программного продукта, невозможно.

Централизация данных

Одна из основных функций любой CRM - это возможность не просто хранения, а и обобщения всех данных о работе с клиентом. И если у крупных предприятий потенциально есть возможность использовать различные инструменты для анализа и управления огромными массивами данных, то для малого бизнеса CRM может стать тем доступным аналитическим инструментом. Проблема и в том, что предприниматели, как правило, не содержат огромный штат и не имеют разветвленной структурной ветви, поэтому различные блоки информации хранятся на различных ресурсах, в разнообразных форматах, что усложняет возможность их использования для работы.

Централизация информации обеспечивает:

• доступность информации для всех пользователей внутренней среды. Любой сотрудник может зайти в систему и получить конкретный ответ;
• стандартизация данных, что улучшает качество использования информации среди сотрудников;
• повышение качества сведений за счет минимизации рисков ошибок, которые часто допускаются в ручном формате.

Улучшение взаимодействия с клиентами

Основное преимущество CRM для малого бизнеса при взаимодействии с клиентом - это возможность максимально точно соответствовать потребностям клиентам, предлагая индивидуальное предложение. Такая опция повышает не только эффективность работы с покупателем, но и увеличивает уровень конкурентоспособности конкретного предпринимателя. За счет этого достигаются следующие результаты:

• сегментирование клиентской базы в зависимости от различных критериев, что дает основу для формирования оптимального персонализированного запроса для конкретной группы лиц;
• персонализация, что обеспечивается возможности в зависимости от сформированной совокупности данных предлагать постоянному клиенту максимально точный продукт.

Автоматизация процессов

Поскольку любая CRM, пусть она платная или бесплатная, является программным обеспечением, следовательно, она обеспечивает возможность автоматизировать множество бизнес-задач. За счет внедрения автоматизированных подходов достигаются следующие результаты:

• минимизация рисков за счет человеческого фактора. Вне зависимости от компетентности и опыта сотрудника, каждый человек может ошибиться. Но для бизнеса любой промах подобного плана, особенно при работе с клиентами, имеет денежное выражение. Внедрение СРМ такие риски ошибок минимизирует.
• повышение качества и продуктивности работы сотрудников. Посредством CRM часть бизнес-задач проходят в автоматическом порядке, сотрудник даже не обращает внимание на то, как это работает. Следовательно, тот же маркетолог или иной сотрудник имеет возможность потратить рабочее время на решение более важных задач.
• возможность оптимизации штата сотрудников. Много функций, которые выполнялись человеком в ручном порядке, теперь может выполнять программа. Следовательно, возможно если не сократить штат, то точно снизить их затраты времени.

Прогнозирование и аналитика

CRM дает базу для анализа, поскольку обеспечивает сохранность большого массива данных. На основе этого с помощью специальных же опций программы возможно анализировать поведение как отдельного покупателя, так и сформированных сегментов. Все это в средне- и дальне срочной основе обеспечивает возможность точно и адаптивно формировать различные планы реализации, развития, внедряя точные управленческие решения.

Почему так важны функции прогнозирования и анализа:

• система позволяет с помощью определенного массива данных понимать поведение конкретного клиента, это дает базу для формирования поведенческой стратегии работы с клиентом;
• существует возможность спрогнозировать объемы продаж в конкретном временном периоде в зависимости от поведения целевой аудитории, а это в свою очередь дает основу для формирования бюджетов, стратегий;
• можно оценить эффективность различных маркетинговых инструментов и проведенных кампаний.

Увеличение продаж и доходов

Цель бизнеса - получить прибыль. Следовательно, компании внедряют CRM с целью повысить рентабельность. И это им эффективно удается, потому что:

• повышается конверсия, то есть система обеспечивает возможность перехода потенциально заинтересованного пользователя в реального покупателя, совершающего сделку;
• увеличивается сумма среднего чека, поскольку компания предлагает клиенту максимально персональное предложение, следовательно, он заинтересован в приобретении большего числа товаров/услуг;
• растет число повторных покупателей, которые возвращаются к бизнесу после совершения им первичной сделки.

Преимуществ внедрения CRM

Далее рассмотрим основные преимущества внедрения как платной, так и бесплатнойсрм-системы для малого бизнеса в целом.

1. Увеличение LTV

Ключевая цель - это повысить клиентоориентированность, за счет которой увеличивается число дополнительных продаж уже существующим клиентам. Так наличие самой системы повышает шанс на реализацию товара потенциальному потребителю до 20%, а для уже действующего клиента до 60-70%.

2. Эффективная работа с инструментами диджитал-маркетинга

Система уже имеет в себе встроенный функционал работы с маркетинговыми задачами, в том числе и в контексте работы с мессенджерами, рассылками, социальными сетями и т.д. В зависимости от функциональных возможностей, базового запроса, настроек конкретный пользователь может получать тот или иной тип рекламной информации.

3. Снижение стоимости продаж

Наличие CRM позволяет снижать издержки бизнеса, в том числе и за счет уменьшения базовых расходов продаж. Причина - количество клиентов, которые теряются на подходе к совершению сделки, минимизируется. Дополнительно снижается объем расходов на персонал. В совокупности это повышает рентабельность как маркетинговой компании, так и малого бизнеса.

4. Контроль эффективности сотрудников

С помощью CRM возможность четко проследить зависимость, кто из сотрудников работает на результат и стремится обеспечить максимальное количество сделок, а кто просто работает по течению. Можно также проанализировать, какие действия или ошибки повлекли потерю клиентов; результаты опросов дают четкую картинку для понимания того, кто их допустил и что делать дальше.

5. Повышение лояльности клиентов

Посредством работы с возможно сформировать качественное взаимодействие с клиентом. А такие действия как поздравление с праздником, бонусы перед Днем рождением, дополнительное напоминание, звонок будут расценены не как попытка заработать, а как дополнительный жест внимания.

Важные критерии выбора CRM-системы

Далее основные критерии выбора CRM для малого бизнеса:

1. Удобство и простота. Малый бизнес не обладает огромным штатом высококвалифированных сотрудников, да и количество задач, которые подлежат решению, тоже ограничено.Следовательно, сама CRM должны быть простой, понятной для собственника.
2. Возможность решения конкретных задач. Система управления взаимоотношением с клиентами решает конкретные задачи бизнеса. Следовательно, перед ее внедрением необходимо сформировать список тех вопросов, бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.
3. Легкая интеграция во внутренние системы бизнеса. Издержки на внедрение должны быть минимальными. Следовательно, после установления программного обеспечения компания должна легко интегрировать его в уже существующие системы, например, учетные, управленческие и т.д.
4. Цена. CRM может иметь как уже готовые решения для определенных отраслей, что будет вполне доступно для малых компаний, так и специализированные опции, разработанные специально для конкретного пользователя (конечно, здесь цена вопроса в разы выше).

В целом CRM обеспечивает возможность с помощью автоматизированных бизнес-процессов оптимизировать работу с клиентом, предлагая ему персонализированное предложение с высоким качеством обслуживания. Достаточно низкие инвестиционные вложения в сравнении с отдачей обеспечивают популярность CRM среди малого бизнеса, который с помощью такого ПО получает возможность конкурировать с гигантами рынка.

С 365CRM малый бизнес получает удобный инструмент для управления клиентами, контроля дел и роста эффективности за счёт автоматизации рабочих процессов.