CRM для продаж: цели, задачи, как выбрать и внедрить

Содержание статьи:

• Что такое CRM для отдела продаж и какие задачи бизнеса решает
• Как понять, что бизнесу нужна CRM
• Как подбирать CRM
• Требования к CRM для отдела продаж
• Как внедрить CRM
• Возможные проблемы
• Как оценить эффективность
• Коротко о главном

Когда у организации много заказчиков, управленцы по продажам могут не поспевать обрабатывать поступающие заявки в социальных сетях или по электронному почтовому ящику, из-за чего покупатели вынуждены долгое время дожидаются ответного сообщения. Разочаровавшись, лиды покидают онлайн-сервис в поисках «отзывчивого». Чтобы не лишаться клиентов и эффективно взаимодействовать с текущими заказчиками, организации применяют CRM систему для отдела продаж.

Что такое CRM для отдела продаж и какие задачи бизнеса решает

CRM – программа для бизнеса, позволяющая управлять реализацией и работой отдела. CRM (customer relationship management) переводится с английского как «система управления взаимоотношениями с заказчиком». CRM для менеджера по продажам помогает бизнесу контролировать заявки, хранить историю взаимодействия с заказчиками и облегчает процедуру реализации товаров (услуг). СРМ система позволяет решить следующие задачи:

• Собирать, структурировать и обновлять информацию, базу клиентов и операций, разбивать заказчиков на сектора для анализа.
• CRM для управления продажами помогает лучше узнать заказчиков: посредством программы легко отслеживать путь клиента, каналы прихода лидов, на какой стадии посетитель принимает решение о покупке, какие вопросы задает.
• Выстраивать кооперацию с заказчиками, следя за изменениями статуса и заинтересованностью в покупке, уровнем лояльности к компании; за тем, какое время клиент продолжает быть приобретателем продуктов (услуг), какой доход дает бизнесу конкретный лид.
• СРМ для управления продажами автоматизирует реализации продуктов (услуг), маркетинг, аналитику, покупательский сервис.
• Контролировать работу управленцев.
• Устанавливать и мониторить уровень KPI – ключевой индикатор эффективной работы отдела.
• Получать отчеты по стандартным либо собственным бланкам.

Как понять, что бизнесу нужна CRM

Работать без CRM для отдела продаж могут некрупные нишевые бизнесы. Допустим, если магазин продает антиквариат, имеет 1 штатную единицу, 2-3 контрагента и узкий поток заказчиков, используют облачную Excel-таблицу. Когда же у бизнеса большой штат работников, циркулируют крупные массивы информации об операциях, покупателях, товарах (услуг), СРМ система для управления обязательна. Например, CRM для продаж требуется интернет-магазинам, клиентским сервисам и IT-организациям.

Помимо продаж, CRM подходит для производства, B2B-услуг, стройкомпаний, сервисных центров.

Как подбирать CRM

При выборе CRM для управления продажами рекомендуется акцентировать внимание на ставящиеся перед бизнесом задачи. В зависимости от них подбирают набор опций СРМ. При недостаточности базовых опций фирмы, выпускающие CRM, предлагают выполнить доработку программного комплекса для управления продажами под конкретный бизнес.

Как правило, организации необходимы следующие функции CRM:

• Контакты и справочники. В системах для управления можно заводить карточку для заказчика: записать базовые контакты и имя клиента-физлица, если же покупатели – юрлица, набор сведений понадобится расширить.
• Проведение операций. Воронки продаж в CRM формируются в автоматическом режиме и обеспечивают наглядное представление процедур реализации продукции. Задача менеджера – выстроить маршрут покупателя от первичного обращения в компанию до завершения операции. Для этого в программе СРМ имеется чек-листы для фиксации действий менеджера, его степени ответственности, вида активности и транзакции. По результатам любой стадии ПО формирует статистику и отчеты. Программная оболочка позволяет устанавливать изменения клиентской базы, вид реализации и иные индикаторы.
  
• Импорт информации: опция позволяет импортировать нужный для анализа массив данных.
  
• Автоматизированный доступ к сведениям об эффективности персонала отдела продаж. Операции в CRM стандартизируются, а мониторинг работы штата предприятия и конкретных отделов облегчается: руководителям нужно лишь сделать запрос отчета в электронном виде по конверсиям либо по любой из стадий воронки продаж.
• Интеграция CRM с иными сервисами. Необходимо выбирать программный комплекс, поддерживающий информационную инфраструктуру бизнеса: мессенджеры, IP-телефонию и иные современные модули.
  
• Отчеты и статистические данные. Опция дает возможность настраивать разные отчетные формы, допустим, по количеству заявок, отказов и завершенных операций за конкретный срок. Отчеты можно формировать по всем транзакциям, заказчикам и менеджерам либо фильтруя нужную информацию. Детализированные отчетные формы помогут анализировать изменения объема реализации, среднюю стоимость совершенной покупки, показатель конверсии. На базе этих индикаторов легко делать выводы и вносить соответствующие корректировки в стратегию продаж компании. Также можно настроить отчеты на базе коэффициента KPI и проекта реализации, и мониторить работу менеджеров компании.
  
• Мотивация для продавцов: лучшие программы можно настраивать так, чтобы они сами стимулировали менеджеров работать качественнее и интенсивнее.
• Функция разделения доступа к сведениям для линейного и руководящего штата.
• Наличие мобильного приложения.
• Всплывающие подсказки.
• Своевременное и высококачественное обновление (бесплатное).

Компаниям, занимающимся продажами организациям и индивидуальным предпринимателям, может потребоваться расширенная опциональность, позволяющая создавать карточку для любого работника, заказчика отдельно и агрегировать карточки в 1 общую коммуникацию.

Важно покупать CRM для отдела продаж на перспективу, подбирая соответствующий тариф и дополнительные функции, допустим, с учетом возможного роста числа менеджеров либо освоения нового канала реализации. Также отметим, что управлять процессом продаж можно с подключением проектов, заказов контрагентом, складской логистики, оплат, производства.

Требования к CRM для отдела продаж

Ключевые из них:

• гарантия безопасности доступа к конфиденциальной информации и ее сохранения;
• демо-период (бесплатно), на протяжении которого сможете оценить преимущества программного обеспечения;
• наличие технической поддержки. Чат поможет в кратчайшие сроки решить проблемы либо устранить баги в функционировании системы;
• уведомление о неверном вводе сведений. Если менеджер укажет некорректные символы, программное обеспечение немедленно проинформирует о допущенной ошибке;
• интуитивно понятная оболочка, доступная для управленцев любой степени компьютерной грамотности и любой возрастной группы;
• интеграция с социальными сетями, электронным почтовым ящиком (e-mail);
• возможность восстановления и редактирования информации.

Чтобы подобрать лучшую систему СРМ, необходимо понимать параметры ее эффективности, установить для себя важнейшие индикаторы, обязательные для оценки работы отдела продаж.

Как внедрить CRM

Процесс внедрения системы для управления состоит из 3 стадий:

1. Поиск интегратора – сотрудника из компании либо партнерской фирмы платформы, устанавливающей и настраивающей CRM под требования организации.
2. Составление интегратором на базе бизнес-требований техзадания (ТЗ) и настройка СРМ для управления продажами. ТЗ включает описание CРМ и набор ее опций. Число пунктов (от 2-3 до десятков) в техническом задании будет зависеть от конечного продукта, который желает получить организация. Настраивать систему СРМ с учетом требуемых параметров можно постепенно: сперва хорошо освойте опции по формированию воронки продаж и ведению клиентской базы, а затем со временем расширяйте стадии реализации, допустим, добавляйте аналитический функционал, маркетинг и автоматизацию. Период настройки CRM будет зависеть от вида программного комплекса и объема технического задания – от всего 1 сутки до нескольких дней.
3. Обучение штата, который будет работать с системой для управления продажами: руководителей, аналитиков, менеджеров. Для детального освоения оперативным сотрудником функционала программного обеспечения требуется от 10 до 20 ч.
   После обучения необходимы 1-2 месяца поддержки сотрудников отдела для их адаптации к СРМ системе.

Возможные проблемы

Проблемы применения СРМ систем для управления продажами, как правило, возникают на стадии внедрения. Работники могут «заблокировать» новое ПО, к примеру, отказавшись обучаться работе на программе либо вносить в систему информацию. Чтобы не допустить бойкота, важно премировать (отмечать) самых лучших управленцев компании.

Как оценить эффективность

Для ее оценки фиксируют метрики до старта внедрения СРМ для управления и после этого – через 1, 6 и 12 месяцев.

Такими метриками будут число результативных сделок, устанавливаемое отношением количества завершенных операций к числу лидов в воронке продаж; размер среднего чека, а также доля кросс-продаж и допродаж.

Об успехе внедрения системы для управления сообщит положительное изменение пожизненной ценности (CLV) и цены привлечения клиента (CAC). Посредством СРМ для продаж управленцам легче удерживать заказчика, влиять на его лояльность. За счет грамотной автосортировки специалист отдела сможет концентрироваться на работе с самыми «дорогими» клиентами, тем самым снижая САС.

Если система для управления стала эффективной для отдела продаж, улучшения будут обнаружены и в иных метриках: устойчивое пополнение перечня получателей рассылки, уменьшение оттока заказчиков, выполнение плана по реализации и увеличение дохода компании.

Коротко о главном

Бизнес не способен быть эффективным без хорошей системы автоматической работы с заказчиками. Отечественная CRM-система 365CRM поможет увеличить конверсии операций и сбережет финансовые средства компании. А при подключении системы для управления первые 7 дней применения базового функционала – бесплатно. Внедрение ПО поможет повысить коэффициент полезного действия отдела продаж, структурировав бизнес-процедуры, увеличив поток обрабатываемых заявок и минимизировав риск ошибок персонала.